Billet commentaire #4 : CRM

CRM - la gestion de la relation client me fait penser à une situation bien particulière. C’est quand je téléphone à un endroit et qu’après un temps fou à choisir les options d’une boite vocale, subitement je me retrouve à passer en mode d’attente indéterminé. Mais heureusement qu’il prenne la peine de souligner l’importance de mon appel. Je me demande quand même si je suis satisfait de la relation que cette entreprise entretient avec moi en me faisant perdre mon temps. Après plusieurs minutes d’attente, j’obtiens finalement un agent du service à la clientèle, je lui parle de mon cas, mais cet agent n’a pas vraiment toute les information de mon dossier en main pour bien me servir.

Je vais vous introduire sur quelques principes de téléphonie, afin d’augmenter la satisfaction des clients. Les organisations qui se doteront d’une technologie de pointe dans le domaine de la téléphonie pourront en retirer divers avantages.

Par exemple, une compagnie qui a plusieurs points de ventes pourra balancer la surcharge de ses appels reçus à travers toutes ses succursales. C’est ainsi que les points de ventes qui reçoivent moins d’appels desserviront toute l’organisation en aidant les points de ventes qui seraient en surcharges d’appels. Ceci dans le but de diminuer les délais d’attentes, d’augmenter la productivité des points de ventes tout en augmentant la satisfaction de la clientèle.

Cette technologie permet aussi d’opérer un générateur d’appel, qui lui compose plusieurs numéros de téléphone à la fois et du moment qu’un client prend l’appel le générateur distribue l’appel à un agent de la clientèle qui répondra au client. En plus d’avoir le client transférer sur son téléphone, l’agent du support à la clientèle de la compagnie verra apparaître instantanément à son écran de travail le dossier du client, ce qui optimisera le service. Ce qui facilitera la tâche de l’agent et par le fait même augmentera le temps d’interaction avec le client. Nous aurons donc un client satisfait, car il va percevoir que l’agent a tout en main pour bien le renseigner et ceci sans délai temporel.

Il a aussi le « Cliquer et parler » qui s’intègre dans une page web de la compagnie, ou l’assistance d’une personne du service à la clientèle serait nécessaire. L’utilisateur en cliquant sur le lien en question, recevra un appel du générateur d’appel qui lui distribuera la communication à un des agents de services. Le « Cliquer et parler » est utile pour les ventes en direct ou bien pour du support en direct. Il est évident que pour recevoir un appel, il faut que le client soit sur les heures de bureau, sinon un mémo de rappel sera inscrit dans la feuille « choses à faire » pour l’agent de service à la clientèle. On peut remarquer l’interaction entre le site Web, la téléphonie et le dossier du client qui se retrouve dans la basse de donnée de l’entreprise.

La satisfaction des clients envers le service à la clientèle sera meilleure, car le temps d’attente sera beaucoup plus court qu’auparavant. En ayant plus de satisfaction, ceci pourra aussi servir d’élément de rétention de la clientèle.

C’est ainsi qu’il y aura augmentation de la profitabilité et de la gestion de la relation client des organisations qui se doteront de ces technologies et qui sauront bien les utilisées.