Billet commentaire #4 : CRM

CRM - la gestion de la relation client me fait penser à une situation bien particulière. C’est quand je téléphone à un endroit et qu’après un temps fou à choisir les options d’une boite vocale, subitement je me retrouve à passer en mode d’attente indéterminé. Mais heureusement qu’il prenne la peine de souligner l’importance de mon appel. Je me demande quand même si je suis satisfait de la relation que cette entreprise entretient avec moi en me faisant perdre mon temps. Après plusieurs minutes d’attente, j’obtiens finalement un agent du service à la clientèle, je lui parle de mon cas, mais cet agent n’a pas vraiment toute les information de mon dossier en main pour bien me servir.

Je vais vous introduire sur quelques principes de téléphonie, afin d’augmenter la satisfaction des clients. Les organisations qui se doteront d’une technologie de pointe dans le domaine de la téléphonie pourront en retirer divers avantages.

Par exemple, une compagnie qui a plusieurs points de ventes pourra balancer la surcharge de ses appels reçus à travers toutes ses succursales. C’est ainsi que les points de ventes qui reçoivent moins d’appels desserviront toute l’organisation en aidant les points de ventes qui seraient en surcharges d’appels. Ceci dans le but de diminuer les délais d’attentes, d’augmenter la productivité des points de ventes tout en augmentant la satisfaction de la clientèle.

Cette technologie permet aussi d’opérer un générateur d’appel, qui lui compose plusieurs numéros de téléphone à la fois et du moment qu’un client prend l’appel le générateur distribue l’appel à un agent de la clientèle qui répondra au client. En plus d’avoir le client transférer sur son téléphone, l’agent du support à la clientèle de la compagnie verra apparaître instantanément à son écran de travail le dossier du client, ce qui optimisera le service. Ce qui facilitera la tâche de l’agent et par le fait même augmentera le temps d’interaction avec le client. Nous aurons donc un client satisfait, car il va percevoir que l’agent a tout en main pour bien le renseigner et ceci sans délai temporel.

Il a aussi le « Cliquer et parler » qui s’intègre dans une page web de la compagnie, ou l’assistance d’une personne du service à la clientèle serait nécessaire. L’utilisateur en cliquant sur le lien en question, recevra un appel du générateur d’appel qui lui distribuera la communication à un des agents de services. Le « Cliquer et parler » est utile pour les ventes en direct ou bien pour du support en direct. Il est évident que pour recevoir un appel, il faut que le client soit sur les heures de bureau, sinon un mémo de rappel sera inscrit dans la feuille « choses à faire » pour l’agent de service à la clientèle. On peut remarquer l’interaction entre le site Web, la téléphonie et le dossier du client qui se retrouve dans la basse de donnée de l’entreprise.

La satisfaction des clients envers le service à la clientèle sera meilleure, car le temps d’attente sera beaucoup plus court qu’auparavant. En ayant plus de satisfaction, ceci pourra aussi servir d’élément de rétention de la clientèle.

C’est ainsi qu’il y aura augmentation de la profitabilité et de la gestion de la relation client des organisations qui se doteront de ces technologies et qui sauront bien les utilisées.

Billet contribution #4 : CRM

Demain matin est un grand jour pour moi, car je débute une formation sur « PeopleSoft qui est un regroupement d'applications ultra performantes qui exploitent les technologies Internet. ».

Ce qui peut s’avérer pertinent dans notre contexte de eMarketing c’est qu’il y a un module concernant la Gestion de la Relation Client.

Voici les différentes solutions et modules CRM qui sont disponibles.

Sales Solution
- Advanced Configurator
- Infosync
- Libre-Service - Prise de Commande
- Prise de Commande
- Prise de Commande - Nomade
- Services Management
- Strategic Account Planning
- Ventes
- Ventes - Nomade

Service Solution
- Communication Multicanal
- FieldService - Nomade
- HelpDesk
- HelpDesk Ressources Humaines
- Integrated Field Service
- Intégration CTI
- Support
- Support for Customer Self Service

Solution CRM Analytique
- Predictive Analytics
- Scorecard Client
- SmartViews

Solution Marketing
- Advisor
- Marketing
- Marketing en Ligne
- Télémarketing

Solutions Enterprise Customer Relationship Management Industry
- CRM Assurance
- CRM Communications
- CRM Energie
- CRM High Tech
- CRM Organismes Publics
- CRM Services Financiers

Pour le détail de chacune de ses solutions, veuillez vous référer à ORACLE
Enterprise Customer Relationship Management (CRM).

Sans aucun doute, les entreprises qui se doteront de le module, pourront en exploiter certaines parties afin d’améliorer leur gestion de la relation client.

Billet commentaire #3 : B2B

Le B2B c’est-à-dire le business to business qui désigne « l’ensemble des architectures techniques et logicielles informatiques permettant de mettre en relation des entreprises » C’est aussi « l'ensemble des activités d'une entreprise visant une clientèle d'entreprises.

Ce billet sera consacré à une de mes expériences avec le B2B. J’ai eu la chance de réalisé un système informatique dédié à diverses opérations entres deux entreprises distinctes.

J’ai conçu un extranet qui « est une extension du système d'information de l'entreprise à des partenaires situés au-delà du réseau » « C’est un accès privilégié à certaines ressources informatiques de l'entreprise par l'intermédiaire d'une interface Web. »

Je vais vous mettre en contexte de la situation originale. Les deux entreprises étaient complémentaires, « l’entreprise A » avait besoin des transactions que la seconde « entreprise B » effectuaient. Une fois que « l’entreprise B » avait terminé ses transactions, cette dernière faisait un fichier excel et le transmettais à « l’entreprise A ».
Sur réception du fichier excel de transactions, « l’entreprise A » effectuait la saisie dans ses propres systèmes afin d’y appliquer les transactions de « l’entreprise B ». Vous voyer tout le temps de traitement qui découle de ce processus.

Après la mise en place de l’extranet, ce fameux processus fût simplifié et la nouvelle façon de faire était très appréciée par les utilisateurs. Après un certain temps d’utilisation, j’ai pu constater les avantages suivants:

- Le temps de traitement des données fût grandement diminué.

- Pour « l’entreprise A », il n’y avait plus de saisie manuelle à effectuer. Les personnes affectés à cette tâche, pouvaient maintenant être utilisées à développer de nouvelles affaires durant ce temps.

- Le coût de la transaction diminua donc énormément.

- « L’entreprise B » pouvait maintenant aller consulter ses transactions transmises à « l’entreprise A », ce qui n’était pas possible auparavant.

- Si « l’entreprise B » se rend compte qu’elle a fait une erreur, elle peut la corrigée sur le champ et ceci sera sans délais dans le système de « l’entreprise A ».

-On a aussi intégré diverses informations privilégiées dans l’extranet, que les entreprises pouvaient consulter à leur guise. Donc, on augmentait la qualité de la communication entre les deux entreprises par le fait même.

Ce système informatique a servi les deux entreprises, mais le principe pourrait en aider beaucoup d’autres afin de réduire les coûts de transactions, augmenter leur efficacité et favoriser une meilleure communication. Ceci c’est fait simplement en modifiant le processus des transactions entre deux organisations. Il ne faut pas oublier que c’est grâce à Internet et aux nouvelles technologies que le tout a été possible.

Billet contribution #3 : B2B

Dans un de mes emplois précédents, j’ai travaillé à la conception de composantes réutilisables pour une compagnie qui est un chef de file mondial dans le B2B.

Je me permets donc de vous présenter un de ses portails B2B qui me semble très intéressant. Il vous permettra de réfléchir sur les différentes possibilités du commerce électronique entre entreprises.

Mais surtout grâce à la présentation, vous serez à même de voir les écrans web de ce portail et ainsi de mieux en percevoir la portée. Vous pourrez aussi consulter et comprendre l’importance du eMarketing B2B.

La présentation.














Le site Web du portail.

Billet commentaire #2 : consommateur branché

Cette semaine, j’ai bien aimé la partie qui porte sur les recommandations d’achat qui peuvent être suggérées aux consommateurs sur un site Web.

J’ai fais un test sur le site amazon.ca qui utilise les nouvelles technologies disponibles pour effectuer diverses recommandations aux acheteurs potentiels du site.

J’e n’irais pas dans les détails, mais il est intéressant de voir qu’une recherche d’un produit spécifique, m’a apporté beaucoup plus d’information que je désirais.

J’ai eu comme réponse :

1 : L’article recherché
2 : Les clients qui ont acheté cet article ont aussi acheté…
3 : Les clients qui ont vu cet article ont aussi vu…

En plus d’avoir la possibilité de : Cherchez des articles semblables par catégorie…

Il reste à savoir si les clients sont intéressés à toutes ces informations additionnelles. Mais ceci fait partie intégrante d’une stratégie eMarketing, qui influence l’évolution de la structure traditionnelle des sites Web.

Toutes les informations concernant les consommateurs qui se présentent sur un site Web seront bien entendu préservées dans une base de donnée. Avec une certaine quantité d’information recueillie, il sera possible de se constituer divers échantillons dans le but de suggérer des produits à d’autres consommateurs qui viendront plus tard se connecté sur le site Web.

Je crois que toutes les données recueillies dans les bases de données, peuvent être une ressource importante pour l’organisation qui les possède. Ce sont des informations qui peuvent s’avérer des plus utiles afin de prendre diverses actions stratégiques. Il faut voir un peu plus loin que les recommandations possible à un client, car bien connaître les habitudes du eConsommateur s’avèrera un atout certain à l’entreprise qui saura analyser ces données afin de bien les exploitées.

Billet contribution #2 : consommateur branché

Une simple recherche sur le sujet de la semaine m’a fait découvert l’article « Consommateurs branchés, consommateurs avertis » du journal lesaffaires.com. En lisant ce dernier, je me suis vite rendu compte que la théorie de la séance 2 était bel et bien applicable dans la réalité.

Il est question d’un internaute qui a mis une vidéo sur son blog où il faisait voir une faille d’un cadenas de vélo. D’où on peut constater le pouvoir des consommateurs branchés.

Voici quelques extraits de l’article qui sont intéressants.

« la société de consommation bascule vers la société de participation »

" Avant, on vendait aux gens; maintenant, ce sont plutôt eux qui achètent. Ils ont acquis beaucoup de pouvoir. "

« Les dirigeants doivent penser leur organisation sur un mode en 4 C : Communication, Connexion, Cohérence et Communauté. "

« Cartes sur table ? La " génération participation " l'exige. »

Suite à la connaissance de la vidéo sur le blog de l’internaute. On peut constater que l’entreprise de cadenas a su réagir rapidement et publiquement à la problématique d’un de ses items de vente afin de préserver la confiance des consommateurs.

Bref, le pouvoir du consommateur branché est sans contredit influent et les entreprises doivent garder un esprit ouvert afin de réagir rapidement aux différentes situations possibles.

http://lesaffaires.com/article/1/publication--lesaffaires/2007-02-15/342964/consommateurs-branches--consommateurs-avertis.fr.html